ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) with Exam

3 Tage

Connected Classroom Training

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Der Kurs ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) bietet die notwendige Expertise, um die Wertschöpfung für Stakeholder mithilfe von IT-Services zu maximieren. Teilnehmer erlernen die Identifikation, das Verständnis und die Erfüllung von Kundenanforderungen, um langfristige Beziehungen aufzubauen und den geschäftlichen Erfolg zu fördern.

Dieser Kurs fokussiert sich auf die Prinzipien und Praktiken von ITIL® 4 und integriert diese mit agilen und DevOps-Methoden. Dabei werden Service-Value-Systeme entwickelt, um die vielfältigen Bedürfnisse und Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen.

Themen wie Stakeholder-Management, Beziehungsmanagement, Serviceerfüllung, Wertströme und Customer Experience Management werden ausführlich behandelt. Praxisnahe Übungen und Fallstudien ermöglichen es den Teilnehmern, ihr erworbenes Wissen direkt in ihre berufliche Umgebung zu integrieren.

Voraussetzung: ITIL® 4 Foundation-Zertifizierung

Nach Abschluss des Kurses haben die Teilnehmer die Möglichkeit, die ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) Prüfung abzulegen. Diese Zertifizierung dient dazu, das Verständnis und die Kompetenz im Bereich IT-Service-Management zu bestätigen und die berufliche Laufbahn voranzutreiben.

Alle ITIL® 4-Kurse können nur noch mit Prüfung gebucht werden! Die Prüfungsgebühr ist im Kurspreis enthalten.
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Kursinhalte
  • Verständnis für das Konzept der Customer Journey
  • Verstehen der Möglichkeiten zur Gestaltung und Verbesserung von Customer Journeys
  • Die Merkmale von Märkten verstehen
  • Verständnis von Marketingaktivitäten und -techniken
  • Kundenbedürfnisse sowie interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben können
  • Wissen, wie man Dienstleistungsanbieter identifiziert und deren Wertangebot erklärt
  • Verständnis der Konzepte gegenseitige Bereitschaft und Reife
  • Die verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen verstehen und wissen, wie diese verwaltet werden
  • Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt
  • Wissen, wie man die Kundenbedürfnisse analysiert
  • Wissen, wie man Aktivitäten und Techniken der Kommunikation und Zusammenarbeit einsetzt
  • Wissen, wie die Praxis des "Beziehungsmanagements" angewandt werden kann, um die Pflege von Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern
  • Wissen, wie die Praxis "Lieferantenmanagement" angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen und zu unterstützen
     
  • Methoden für die Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse auf der Grundlage von wertorientiertem, datengesteuertem und nutzerzentriertem Service-Design zu verstehen
  • Verstehen von Ansätzen für den Verkauf und die Beschaffung von Serviceangeboten
  • Wissen, wie man Nachfrage und Chancen erfasst, beeinflusst und steuert
  • Wissen, wie man Anforderungen von verschiedenen Interessengruppen sammelt, spezifiziert und priorisiert
  • Wissen, wie die Praxis der "Business-Analyse" angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement und Service-Design zu ermöglichen und zu unterstützen
  • Wissen, wie man die gemeinsame Wertschöpfung plant 
  • Wissen, wie man den Nutzen, die Garantie und die Erfahrung von Dienstleistungen aushandelt und vereinbart 
  • Wissen, wie die Praxis des "Service Level Management" angewendet werden kann, um das Management von Dienstleistungserwartungen zu ermöglichen und zu unterstützen
  • Verstehen der wichtigsten Übergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
  • Verstehen, wie man mit den Nutzern umgeht und die Nutzerbeziehungen pflegt
  • Verstehen, wie Nutzer autorisiert und zu Diensten berechtigt werden
  • Verschiedene Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern verstehen
  • Wissen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt
  • Wissen, wie man Kanäle zur Einbindung der Nutzer und zur Bereitstellung von Diensten entwickelt
  • Wissen, wie die "Service Catalogue Management"-Praxis angewendet werden kann, um die
  • Bereitstellung von Benutzerdiensten zu ermöglichen und zu unterstützen
  • Wissen, wie die "Service Desk"-Praxis angewandt werden kann, um das Engagement der Nutzer zu ermöglichen und zu unterstützen
  • Verstehen, wie Benutzer Dienste anfordern können
  • Methoden zur Bearbeitung von Nutzeranfragen verstehen
  • Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen
  • Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Nutzerfeedback verstehen
  • Wissen, wie eine Dienstleistungsmentalität (Einstellung, Verhalten und Kultur) gefördert werden kann
  • Wissen, wie man verschiedene Ansätze für die Bereitstellung von Benutzerdiensten nutzt
  • Wissen, wie man die "Momente der Wahrheit" bei Kunden und Nutzern aufgreift und damit umgeht
  • Wissen, wie die Praxis des "Service Request Management" angewendet werden kann, um die Nutzung von Dienstleistungen zu ermöglichen und zu fördern
  • Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit zu verstehen
  • Verstehen von Gebührenmechanismen
  • Wissen, wie man die Realisierung des Servicewertes bewertet
  • Wissen, wie man sich auf die Bewertung und Verbesserung der Customer Journey vorbereitet
  • Wissen, wie die Praxis des Portfoliomanagements angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen und zu unterstützen