Bewertungen 4,2
Bewertungen 4,5
AB-250 Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365
Intelligente Technologien verändern, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Dynamics 365 Contact Center verbindet KI, Automatisierung und Echtzeit-Analysen zu einer leistungsstarken Serviceplattform.
Zentrale Themen
- Gestaltung und Optimierung intelligenter Contact-Center-Strukturen
- KI-Möglichkeiten von Dynamics 365 gezielt einsetzen
- Automatisierung wiederkehrender Serviceprozesse mit Copilot
- Datenbasierte Analyse und Optimierung von Kundeninteraktionen
- Praxisnaher Einsatz moderner Customer-Service-Technologien
Voraussetzung
Wer bereits erste Erfahrungen mit Dynamics 365, Cloud-Diensten oder Kundenservice-Plattformen mitbringt, steigt leichter ein.
Zielgruppe
Fachkräfte aus IT, Servicebetrieb, Customer Experience und digitalem Projektmanagement profitieren besonders, wenn sie KI-Funktionen gezielt für ihre Kundenprozesse einsetzen möchten.
Mit fundierten Kenntnissen über KI-gestützte Contact-Center-Lösungen lassen sich effiziente, skalierbare und kundenzentrierte Serviceprozesse aufbauen und nachhaltig weiterentwickeln.
Kursinhalte
Grundlagen und Einführung in Dynamics 365 Contact Center
- Kernfunktionen und Überblick über Dynamics 365 Contact Center
- Architekturkonzepte und Systemaufbau
- Sicherheit, Governance und Compliance-Anforderungen
- Vorkonfigurierte KI-Agenten und das KI-Reifegradmodell
- Lizenzmodelle und Kostenstruktur
Kernfunktionen von Dynamics 365 Contact Center einrichten
- Das Copilot Service-Verwaltungscenter erkunden und nutzen
- Den Copilot Service-Arbeitsbereich anpassen und konfigurieren
- Das Contact Center-Widget in externe CRM-Systeme einbinden
- Copilot und KI-Agenten im Contact Center aktivieren
- Nutzerverwaltung in Dynamics 365 Contact Center
- ALM-Prozesse für Contact-Center-Bereitstellungen steuern
Warteschlangenmanagement in Dynamics 365 Contact Center
- Warteschlangen für einheitliches Routing anlegen und pflegen
- Verfügbarkeit und Kapazitäten von Warteschlangen koordinieren
- Aufgabenverteilung innerhalb von Warteschlangen definieren
Routing-Regeln und Workflows im Contact Center
- Arbeitsabläufe und Klassifizierungsregeln einrichten
- Den Engagement-Agenten konfigurieren und steuern
- Routing-Logik festlegen und anpassen
- Routing-Probleme mit der Konversationsdiagnose beheben
Chat und digitale Kommunikationskanäle einrichten
- Übersicht und Vergleich der verfügbaren Kanäle
- Digitale Kanäle konfigurieren und verwalten
- Den Chat-Kanal einrichten und betreiben
- Erweiterte Einstellungen für den Chat-Kanal festlegen
- Benutzerdefinierte Kanäle ergänzen und anpassen
Sprachkanal aufbauen und konfigurieren
- Den Sprachkanal bereitstellen und in Betrieb nehmen
- Sprach-Workstreams anlegen und strukturieren
- Sprachwarteschlangen definieren und verwalten
- Eingehende und ausgehende Anrufe abwickeln
- IVR-System in den Sprachkanal integrieren
- Gesprächsanalysen, Berichte und Einblicke auswerten
Erweiterte Kanal- und Kommunikationseinstellungen
- Erweiterte Konversationsparameter konfigurieren und verwalten
- Nachrichteneinstellungen präzise anpassen
- Zeitleiste und Aktivitätenhistorie konfigurieren
- Channel Integration Framework einrichten
- Kundenfeedback mit Copilot Studio erfassen
Intelligente Sprachagenten konzipieren und betreiben
- Architektur und Orchestrierungslogik von Sprachagenten kennenlernen
- Sprachagenten an unternehmensspezifische Anforderungen anpassen
- Mehrsprachige Agenten konfigurieren und verwalten
- Sicherheits- und Compliance-Vorgaben für Sprachagenten umsetzen
Workforce Management für effiziente Personalplanung
- Workforce-Management-Funktionen im Contact Center entdecken und nutzen
- Bedarfsprognosen erstellen und verwalten
- Dienstpläne und Schichtmanagement konfigurieren
- Drittanbieter-Lösungen für Workforce Management integrieren
Agenten-Arbeitsbereich gezielt personalisieren
- Erlebnisprofile erstellen, anpassen und zuweisen
- Sitzungs- und Benachrichtigungsvorlagen konfigurieren
- Den Posteingang für Service-Agenten individuell einrichten
Produktivitäts-Tools für schnellere Servicebereitstellung
- Skripte und Makros einrichten und verwalten
- Individuelle Produktivitäts-Panels aktivieren und anpassen
- Teamzusammenarbeit durch Microsoft Teams-Integration fördern
- Produktivitäts-Tools erweitern und an Workflows anpassen
Wissensmanagement systematisch aufbauen und pflegen
- Wissensmanagementprozesse verstehen und Einstellungen anpassen
- Wissensartikel erstellen, prüfen und veröffentlichen
- Den Customer Knowledge Management Agent aktivieren
- Versionen, Kategorien und Übersetzungen von Artikeln koordinieren
- Die interne Wissenssuche einrichten und optimieren
- Externe Wissensquellen einbinden und durchsuchbar machen
KI-Agenten und Copilot im Contact Center einsetzen
- Die KI-Landschaft und verfügbare Agenten in Dynamics 365 kennenlernen
- Den Customer Assist-Agenten einrichten und optimieren
- Den Quality Assurance-Agenten für Qualitätsprüfungen konfigurieren
- Den Service Operations-Agenten aktivieren und steuern
- Copilot zur Unterstützung von Service-Agenten anpassen
- Copilot mit Plugins erweitern und Wirksamkeit messen
Supervisor-Funktionen für optimale Gesprächssteuerung
- Supervisor-Funktionen für aktive Gespräche aktivieren
- Laufende Gespräche in Echtzeit überwachen und eingreifen
- Zugriff auf Analyse-Dashboards und Berichte einrichten
Proaktive Kundenansprache aufbauen und steuern
- Proaktive Outreach-Kampagnen aktivieren und konfigurieren
- Kampagnenparameter und Zielgruppen definieren
- Dashboards für proaktive Kundenansprache einrichten
Analysen und Reports für datenbasierte Entscheidungen
- Integrierte Analyse- und Berichtsfunktionen kennenlernen
- Analysen durch Power BI-Datenmodell-Anpassungen erweitern
- Konversationsstatus mit Azure Application Insights überwachen
Jetzt kostenlos beraten lassen
Unsere Fördermaßnahmen gelten ausschließlich für Teilnehmende mit Wohn- oder Arbeitssitz in Deutschland.
Eine Förderung außerhalb Deutschlands ist nicht möglich.
Für Berufseinsteiger, Arbeitsuchende, Quereinsteiger, Startups, Berufserfahrene, Aufsteiger, Spezialisten …
Was lernen Teilnehmende im AB-250?
- AB-250 vermittelt praxisnahes Know-how, um KI-Funktionen in Dynamics 365 Contact Center gezielt einzusetzen – von Automatisierung über intelligente Agenten bis zu optimierten Kundenprozessen.
Welchen Mehrwert bringt KI in modernen Contact Centern?
- KI-gestützte Lösungen beschleunigen Serviceprozesse, liefern personalisierte Interaktionen und entlasten Service-Teams durch automatisierte Unterstützung bei Routineaufgaben.
Welche Technologien stehen im Mittelpunkt des Trainings?
- Das Training deckt Dynamics 365 Contact Center, Copilot-Funktionen, KI-gestützte Automatisierung sowie leistungsstarke Analyse- und Berichtswerkzeuge ab.
Wer profitiert am meisten von AB-250?
- Fachkräfte aus Kundenservice, IT, Beratung und Prozessmanagement, die Contact-Center-Lösungen gezielt modernisieren und digitale Serviceerlebnisse weiterentwickeln möchten.
Welche Auswirkungen hat KI auf den digitalen Kundensupport?
- KI ermöglicht automatisierte Erstantworten, intelligente Gesprächsanalysen und fundierte Echtzeit-Empfehlungen – damit Service-Teams schneller und gezielter reagieren können.
Welche Vorkenntnisse helfen beim Einstieg ins Training?
- Praktische Erfahrung mit Dynamics 365, Customer-Service-Abläufen oder cloudbasierten Geschäftsanwendungen erleichtert den Einstieg, ist aber keine zwingende Voraussetzung.
Was macht Dynamics 365 Contact Center strategisch relevant?
- Die Plattform verbindet KI, Automatisierung und Echtzeitdaten zu einer integrierten Lösung, die Servicequalität, Reaktionszeiten und Mitarbeiterproduktivität gleichzeitig verbessert.
Welche konkreten Fähigkeiten entwickeln Teilnehmende?
- Behandelt werden Konfiguration, Verwaltung und Optimierung KI-gestützter Contact-Center-Funktionen – anhand realer Szenarien mit Microsoft Dynamics 365 Technologien.
Dein persönlicher Weg zur passenden Weiterbildung – wir beraten Dich individuell
Unsere erfahrenen Bildungsberater:innen begleiten Dich von der ersten Frage bis zum Start Deiner Weiterbildung.
