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AB-6004 Introduction to service in Dynamics 365
Guter Kundenservice entsteht, wenn Prozesse klar strukturiert und Informationen zur richtigen Zeit verfügbar sind. Dynamics 365 Customer Service verbindet Fallverwaltung, Automatisierung und KI-Unterstützung in einer zentralen Plattform – damit Serviceteams schneller, gezielter und konsistenter arbeiten können.
Zentrale Themen
- Aufbau der Servicearchitektur in Dynamics 365 kennenlernen.
- Kernfunktionen und Workflows im Customer Service verstehen.
- Fälle verwalten, Omnichannel-Kanäle nutzen und SLAs einrichten.
- Automatisierungen und KI-gestützte Servicefunktionen einsetzen.
- Integration, Datenmodelle und Reporting in Dynamics 365 nutzen.
Voraussetzung
Ein solides Grundverständnis für Geschäftsprozesse und digitale Abläufe genügt für den Einstieg – tiefgreifende technische Kenntnisse sind nicht notwendig.
Zielgruppe
Das Training richtet sich an Mitarbeitende aus Kundenservice, Support, Consulting und IT-nahen Bereichen sowie alle, die digitale Serviceprozesse in Dynamics 365 besser verstehen möchten.
Wer Serviceprozesse in Dynamics 365 kennt, trifft bessere Entscheidungen, gestaltet effizientere Abläufe und schafft die Grundlage für skalierbare, kundenorientierte Serviceorganisationen.
Kursinhalte
Grundlagen der Dynamics 365-Apps für Kundeninteraktion kennenlernen
- Apps für Kundeninteraktion in Dynamics 365 kennenlernen und verstehen.
- Lösungsübergreifende Funktionen der Customer Engagement Apps entdecken.
- In den Apps für Kundeninteraktion navigieren.
- Die Zeitleistenfunktion in den Apps für Kundeninteraktion nutzen.
- Copilot Chat und Eingabeaufforderungen in Dynamics 365 erkunden.
- Sicherheitskonzepte in den Apps für Kundeninteraktion verstehen.
Self-Service-Funktionen in Dynamics 365 Customer Service einsetzen
- Self-Service in Dynamics 365 Contact Center kennenlernen.
- Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service verstehen und nutzen.
- Den Knowledge Management Agent kennenlernen und anwenden.
Fälle und Kanäle im Dynamics 365 Contact Center verwalten
- Funktionen von Dynamics 365 Contact Center kennenlernen.
- Den Lebenszyklus eines Falls verstehen und nachvollziehen.
- Verfügbare Kanäle in Dynamics 365 Contact Center kennenlernen.
- Routing-Funktionen in Dynamics 365 verstehen und einsetzen.
- Berichterstellung und Analyse von Fällen durchführen.
- Die Supervisor-Ansicht im Contact Center kennenlernen.
- Den Agent Hub kennenlernen und nutzen.
Workforce Management im Dynamics 365 Contact Center einrichten
- Workforce Management (WFM) im Dynamics 365 Contact Center kennenlernen.
- Prognosen und Kapazitätsplanung verstehen und anwenden.
- Terminplanung und Schichtplanung einrichten.
- Microsoft 365 Copilot for Service erkunden und einsetzen.
Vor-Ort-Servicefunktionen mit Dynamics 365 Field Service nutzen
- Einsatzszenarien für Dynamics 365 Field Service kennenlernen.
- Den Lebenszyklus eines Arbeitsauftrags verstehen.
- Die mobile App Dynamics 365 Field Service erkunden.
- Ressourcen- und Planungsprozesse nachvollziehen.
- Den Scheduling Operations Agent kennenlernen und einsetzen.
Gemeinsame Funktionen in Dynamics 365 Customer Engagement Apps
- Anpassungsoptionen für Kundenbindungs-Apps an Geschäftsanforderungen verstehen.
- Kundenbindungs-Apps mit Microsoft Power Platform-Integration erweitern.
- Berichtsfunktionen, Diagramme, Dashboards und Ansichten kennenlernen und nutzen.
- Microsoft 365-Integrationen und Copilot-Funktionen in Kundenbindungs-Apps verstehen.
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Unsere Fördermaßnahmen gelten ausschließlich für Teilnehmende mit Wohn- oder Arbeitssitz in Deutschland.
Eine Förderung außerhalb Deutschlands ist nicht möglich.
Für Berufseinsteiger, Arbeitsuchende, Quereinsteiger, Startups, Berufserfahrene, Aufsteiger, Spezialisten …
Was vermittelt AB-6004 im Bereich Dynamics 365 Service?
- Im Fokus stehen Serviceprozesse mit Dynamics 365: Fallmanagement, Kundenservice-Workflows, Automatisierung, Omnichannel-Kanäle und effiziente Serviceabläufe im Unternehmenskontext.
Welche Aufgaben deckt Dynamics 365 Customer Service ab?
- Die Plattform unterstützt die Bearbeitung von Serviceanfragen und Supportfällen, die Steuerung von Serviceworkflows sowie die Optimierung interner Abläufe im Kundenservice.
Für welche Rollen sind die Kursinhalte besonders geeignet?
- Das Training ist relevant für Tätigkeiten im Kundenservice, in serviceorientierten Fachabteilungen und im Business-Application-Umfeld sowie an der Schnittstelle zwischen IT und Fachbereich.
Welche Vorkenntnisse sind für den Kurs sinnvoll?
- Ein grundlegendes Verständnis für digitale Geschäftsprozesse ist ausreichend. Erfahrung mit CRM- oder ERP-Systemen ist hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich.
Warum ist strukturiertes Service Management mit Dynamics 365 relevant?
- Strukturierte Serviceprozesse verkürzen Reaktionszeiten, schaffen mehr Transparenz und verbessern die Servicequalität – mit messbarem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Welche Fähigkeiten werden durch dieses Training gefördert?
- Teilnehmende stärken ihr Prozessverständnis, lernen systemgestützt zu arbeiten und gewinnen Sicherheit im Umgang mit modernen Serviceplattformen.
In welchen Branchen lässt sich das Wissen anwenden?
- Die Inhalte sind branchesübergreifend nutzbar – besonders wertvoll für Organisationen mit kundenorientierten Service- und Supportstrukturen.
Dein persönlicher Weg zur passenden Weiterbildung – wir beraten Dich individuell
Unsere erfahrenen Bildungsberater:innen begleiten Dich von der ersten Frage bis zum Start Deiner Weiterbildung.
