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AB-7011 Introduction to navigating the modern Contact Center
Servicequalität ist heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Moderne Contact Center verbinden digitale Kommunikationskanäle, KI-gestützte Automatisierung und durchdachte Workflows zu einem kohärenten Kundenerlebnis – und setzen dabei neue Maßstäbe an Effizienz und Reaktionsfähigkeit.
Zentrale Themen
- Aufbau und Funktionsweise moderner Contact Center kennenlernen.
- Omnichannel-Service und digitale Kommunikationswege einsetzen.
- KI im Support und in der Automatisierung verstehen und nutzen.
- Workflows, Eskalationsmodelle und Routing-Logiken kennenlernen.
- Performance-Messung und Qualitätsstandards anwenden.
- Aktuelle Trends in Customer Experience und Cloud-Technologien verstehen.
Voraussetzung
Grundkenntnisse in digitalen Geschäftsprozessen oder serviceorientierten Tätigkeiten sind hilfreich – tiefgreifende technische Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.
Zielgruppe
Mitarbeitende aus Support, Operations, Customer Success, Prozessmanagement und digitalem Serviceumfeld, die ihre Kenntnisse zu modernen Contact-Center-Strukturen ausbauen möchten.
Fundiertes Wissen über moderne Contact-Center-Architekturen stärkt die Fähigkeit, Serviceprozesse zukunftssicher zu gestalten und digitale Transformation in Serviceorganisationen aktiv voranzutreiben.
Kursinhalte
Einstieg in Dynamics 365 Contact Center
- Überblick über Dynamics 365 Contact Center erhalten.
- Dynamics 365 Contact Center verwalten und konfigurieren.
- Self-Service-Funktionen der nächsten Generation kennenlernen.
- Integration mit Diensten anderer Anbieter einrichten.
- Die Benutzererfahrung für Servicemitarbeitende kennenlernen.
- Konnektoren einbinden und konfigurieren.
- Verfügbare Kanäle in Dynamics 365 Contact Center erkunden.
- Einheitliches Routing verstehen und einrichten.
- Contact-Center-Administration kennenlernen.
Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service einrichten
- Sprachkanal einrichten und bereitstellen.
- Sprachwarteschlangen definieren und konfigurieren.
- Sprach-Workflow einrichten.
- Anrufweiterleitung verstehen und einrichten.
- Anrufe tätigen und entgegennehmen.
- Historische Analysen, Berichte und Anruf-Insights nutzen.
Copilot Studio-Agent für Sprachinteraktionen konfigurieren
- Erforderliche Erweiterungen bereitstellen.
- Weiterleitung an die Kundendienstanwendung einrichten.
- Konfiguration für Sprachinteraktionen durchführen.
Mehrsprachige Sprachagenten mit IVR in Dynamics 365 nutzen
- Voraussetzungen und Einrichtung für mehrsprachige Sprachagenten kennenlernen.
- Konfiguration für Sprachwechsel während des Gesprächs einrichten.
- Sprachauswahl anhand der gewählten Nummer konfigurieren.
- Weiterleitung an einen Agenten basierend auf der Sprache einrichten.
- Wichtige Konfigurationshinweise beachten.
Copilot Studio-Regelmanager für Sprachagenten und IVR-Echtzeitupdates
- Dynamische Begrüßungsnachricht in Power Apps erstellen.
- Benutzerfreundliche Oberfläche für Unternehmensadministratoren entwickeln.
- Den Copilot-Agenten erstellen und konfigurieren.
- Den Agenten testen und validieren.
- Begrüßungsnachricht dynamisch aktualisieren.
- Den Copilot-Agenten mit der neuen Nachricht testen.
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Unsere Fördermaßnahmen gelten ausschließlich für Teilnehmende mit Wohn- oder Arbeitssitz in Deutschland.
Eine Förderung außerhalb Deutschlands ist nicht möglich.
Für Berufseinsteiger, Arbeitsuchende, Quereinsteiger, Startups, Berufserfahrene, Aufsteiger, Spezialisten …
Warum ist aktuelles Contact-Center-Wissen heute unverzichtbar?
- Digitale Kanäle, KI-gestützte Abläufe und steigende Kundenanforderungen machen fundiertes Fachwissen zur Grundvoraussetzung für professionellen Service.
Was bringt diese Weiterbildung für den Berufsalltag?
- Abläufe werden schneller durchdrungen, Serviceprozesse effizienter gestaltet und Kundenanfragen gezielter gesteuert – mit direkter Wirkung im Tagesgeschäft.
Welche Fähigkeiten werden in diesem Training aufgebaut?
- Grundlagen zu Omnichannel-Service, Routing-Logiken, Customer Experience und modernen Supportstrukturen – praxisnah und direkt anwendbar.
Für welche Berufsprofile ist dieses Thema besonders geeignet?
- Besonders relevant für Tätigkeiten im Kundenservice, Service Desk, Operations, Support und Contact-Center-Management.
Welchen Mehrwert schafft Wissen über effiziente Serviceprozesse?
- Bessere Serviceprozesse steigern die Kundenzufriedenheit, senken Betriebskosten und schaffen nachhaltig optimierte interne Abläufe.
Welche Trends stehen im Mittelpunkt dieses Themas?
- Automatisierung, KI-Einsatz, digitale Kommunikationskanäle und moderne Servicekonzepte sind die zentralen Themenfelder.
Was sind die Folgen veralteter Contact-Center-Prozesse?
- Lange Wartezeiten, unklare Zuständigkeiten und sinkende Servicequalität belasten die Kundenzufriedenheit und können direkt den Umsatz beeinflussen.
Was nimmt man aus dieser Weiterbildung mit?
- Ein fundiertes Verständnis moderner Servicearchitekturen und mehr Sicherheit im Umgang mit zeitgemäßen Contact-Center-Prozessen.
Dein persönlicher Weg zur passenden Weiterbildung – wir beraten Dich individuell
Unsere erfahrenen Bildungsberater:innen begleiten Dich von der ersten Frage bis zum Start Deiner Weiterbildung.
