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MB-230 Dynamics 365 Customer Service
Moderne Kundenservice-Teams benötigen effiziente Prozesse, zentrale Informationen und eine konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Microsoft Dynamics 365 Customer Service unterstützt Unternehmen dabei, Serviceanfragen strukturiert zu bearbeiten, Wissen gezielt bereitzustellen und Abläufe zu automatisieren.
Zentrale Themen
- Grundlagen und zentrale Funktionen von Dynamics 365 Customer Service.
- Omnichannel-Kommunikation über verschiedene Kontaktpunkte.
- Aufbau und Nutzung eines zentralen Wissensmanagements.
- Automatisierung von Serviceprozessen, Workflows und Service-Level-Vereinbarungen.
- Analyse von Service-Daten, Aktivitäten und Leistungskennzahlen.
Voraussetzung
Grundkenntnisse in CRM-Systemen, Kundenservice-Prozessen oder digitaler Kundenbetreuung sind hilfreich. Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics 365 oder anderen Microsoft-Cloud-Anwendungen erleichtern den Einstieg.
Zielgruppe
Der Kurs richtet sich an Mitarbeitende aus Kundenservice, Support, Prozessmanagement, Beratung und IT, die Dynamics 365 Customer Service einsetzen, administrieren oder Serviceprozesse damit optimieren möchten.
Mit Dynamics 365 Customer Service lassen sich Kundenanfragen zentral steuern, Abläufe vereinheitlichen und Serviceprozesse transparenter gestalten. Der Kurs vermittelt praxisnahes Wissen, um die Plattform gezielt einzusetzen und eine effiziente sowie kundenorientierte Serviceorganisation aufzubauen.
- Aufbau und Funktion von Dynamics 365 Customer Service verstehen.
- Falldatensätze anlegen und pflegen.
- Ergänzende Serviceanwendungen kennenlernen.
- KI-Funktionen im Kundenservice gezielt einsetzen.
- Service-Analysen und Kennzahlen nutzen.
- Grundprinzipien des Case Managements verstehen.
- Fallakten strukturiert erstellen und verwalten.
- Warteschlangen einrichten und steuern.
- Fälle zielgerichtet weiterleiten.
- Servicefälle abschließen und dokumentieren.
- Berechtigungskonzepte und SLA-Grundlagen verstehen.
- Berechtigungen erstellen, konfigurieren und verwalten.
- SLAs definieren und im laufenden Betrieb managen.
- Wissensmanagement in Dynamics 365 Customer Service einrichten.
- Wissensinhalte verfassen, strukturieren und veröffentlichen.
- Wissensbänke gezielt in der Fallbearbeitung einsetzen.
- Wissensdatenbank pflegen und qualitätssichern.
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