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ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) mit Examen

Serviceorganisationen, die langfristig erfolgreich sind, gestalten Beziehungen aktiv und messen Servicequalität anhand konkreter Ergebnisse. ITIL® 4 Drive Stakeholder Value schafft die methodische Grundlage, um IT, Business und Kunden auf gemeinsame Ziele auszurichten.

Zentrale Themen

  • Bedarfs- und Nachfrageanalyse im Servicelebenszyklus.
  • Gemeinsame Wertschöpfung durch Co-Creation gestalten.
  • Erlebnisqualität und Customer Journeys strukturiert verbessern.
  • Leistungsmessung, KPIs und Serviceberichte gezielt einsetzen.
  • Governance-Anforderungen und Risiken im Servicekontext managen.

Voraussetzung
Als Einstiegsvoraussetzung gelten das ITIL® 4 Foundation-Zertifikat sowie praktische Erfahrung im IT-Serviceumfeld oder verwandten Bereichen.

Zielgruppe
Das Modul adressiert Fachkräfte, die Servicebeziehungen und Kundenerfahrungen aktiv gestalten – IT-Manager, Serviceverantwortliche, Berater und Projektleitungen in Digitalisierungsvorhaben.

Wer Servicequalität konsequent an Stakeholder-Erwartungen ausrichtet, stärkt die strategische Rolle der IT und schafft nachhaltigen Mehrwert für alle Beteiligten.

Die Buchung aller ITIL® Kurse setzt die Teilnahme an einer Prüfung voraus. Die Kosten für die Prüfung sind bereits im Kurspreis inbegriffen.
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Kursinhalte
  • Grundlagen und Verlauf der Customer Journey analysieren
  • Serviceerlebnis und Journey-Abschnitte gezielt optimieren
  • Marktmerkmale und Rahmenbedingungen einschätzen
  • Marketingmethoden im Servicekontext gezielt einsetzen
  • Kundenbedürfnisse und Einflussfaktoren systematisch verstehen
  • Dienstleister identifizieren und deren Beitrag zur Wertschöpfung einordnen
  • Reife und gegenseitige Bereitschaft im Servicekontext einschätzen
  • Lieferanten- und Partnerbeziehungen strukturiert gestalten
  • Kundenbeziehungen gezielt entwickeln und vertiefen
  • Kundenbedürfnisse analysieren und transparent kommunizieren
  • Kooperation und Kommunikation effektiv steuern
  • Beziehungen durch systematisches Relationship-Management nachhaltig aufrechterhalten
  • Partnerschaften durch professionelles Lieferantenmanagement unterstützen
  • Digitale Services nutzerzentriert und datenbasiert entwickeln
  • Vertriebs- und Beschaffungsansätze für Services anwenden
  • Bedarf erfassen und Chancen systematisch steuern
  • Anforderungen sammeln, spezifizieren und priorisieren
  • Business-Analyse zur Unterstützung von Anforderungs- und Service-Design einsetzen
  • Gemeinsame Wertschöpfungsprozesse strukturiert planen
  • Nutzen, Garantie und Erlebnisdimension in Services transparent machen
  • Service Level Management zur Steuerung von Erwartungen nutzen
  • Übergänge und Prozesse im Servicelebenszyklus verstehen
  • Nutzerbeziehungen professionell verwalten
  • Autorisationen und Berechtigungen kennen und anwenden
  • Fähigkeiten bei Kunden und Nutzern aktiv fördern
  • Onboarding- und Offboarding-Pläne strukturiert erstellen
  • Nutzerengagement-Kanäle gezielt entwickeln
  • Service-Katalog für die Dienstbereitstellung nutzen
  • Service-Desk-Praxis zur Nutzerunterstützung anwenden
  • Nutzeranfragen effizient bearbeiten und steuern
  • Nutzerbedürfnisse frühzeitig erkennen und adressieren
  • Nutzergemeinschaften gezielt aufbauen und einbinden
  • Kundenfeedback systematisch erfassen und managen
  • Serviceorientierung im Team aktiv fördern
  • Verschiedene Serviceansätze situationsgerecht einsetzen
  • Wichtige Interaktionen im Serviceprozess gezielt steuern
  • Service Request Management strukturiert anwenden
  • Servicenutzung und Kundenzufriedenheit systematisch messen
  • Preismechanismen und Gebührenmodelle verstehen
  • Servicewert bewerten und kommunizieren
  • Customer Journey analysieren und kontinuierlich verbessern
  • Portfoliomanagement zur Steigerung des Servicewerts einsetzen

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Unsere Fördermaßnahmen gelten ausschließlich für Teilnehmende mit Wohn- oder Arbeitssitz in Deutschland. 
Eine Förderung außerhalb Deutschlands ist nicht möglich.

Für Berufseinsteiger, Arbeitsuchende, Quereinsteiger, Startups, Berufserfahrene, Aufsteiger, Spezialisten …

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Häufig gestellte Fragen

  • ITIL® 4 Drive Stakeholder Value gehört zur ITIL®-4-Spezialisierung und legt den Schwerpunkt auf wertorientierte Servicegestaltung, die Steuerung von Kundenbeziehungen und die Verbesserung der Service Experience.
  • Besonders geeignet ist das Modul für Fachkräfte im IT-Service-Management, Service Owner, Service Manager, Consultants sowie Verantwortliche für Kundenbeziehungen und Servicequalität.
  • Schwerpunkte sind Customer Journey, Service Relationship Management, Stakeholder-Kommunikation sowie Methoden zur Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
  • Benötigt wird das ITIL® 4 Foundation-Zertifikat. Darüber hinaus sind Grundkenntnisse im IT-Service-Management sowie praktische Erfahrung im Serviceumfeld hilfreich.
  • Die Qualifikation stärkt Kompetenzen im Stakeholder-Management und vermittelt Strategien zur Gestaltung wertorientierter Services, zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur nachhaltigen Serviceentwicklung.
  • Stakeholder Value beschreibt den Nutzen, den Kunden und Organisationen aus Services ziehen. Im Fokus stehen langfristige Beziehungen, transparente Kommunikation und messbare Serviceergebnisse.
  • Die Prüfung findet im Anschluss an das Training als offizielles ITIL®-4-Zertifizierungsexamen statt. Bewertet werden das Verständnis der Service-Wertschöpfung, Stakeholder-Beziehungen und die praktische Anwendung von ITIL®-Praktiken.
  • Gefragt ist diese Qualifikation in Rollen wie Service Manager, Customer Success Manager, IT-Consultant oder Service Delivery Manager – besonders relevant für Organisationen mit stark kundenorientierten IT-Services.

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